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La psicología detrás de hacer fila

En un estudio se determinó que los norteamericanos pasan alrededor de 37 miles de millones de horas esperando en filas. El costo de esperar es emocional, pues esta pérdida de tiempo causa estrés, aburrimiento y la sensación que la vida de uno se está desperdiciando.

Un entendimiento alrededor del funcionamiento de nuestro cerebro mientras esperamos en línea nos podría hacer que ese tiempo se pase un poco más leve.

Por ejemplo, se ha descubierto en diferentes estudios que no es tanto el tiempo que se tarda el servicio lo que molesta, sino el no tener nada que hacer en ese momento. Ejecutivos en el aeropuerto de Houston, Texas, tenían muchos problemas con las quejas de sus clientes alrededor del tiempo de espera de las maletas, por lo que contrataron a más personas que bajaran las maletas y así redujeron el tiempo de espera a 8 minutos. Sin embargo las quejas persistieron. Después de un análisis más arduo, se dieron cuenta que si los pasajeros caminaban más tiempo, no tendrían que “esperar” tanto. Por lo que alejaron los carruseles de las maletas para que los pasajeros caminaran 6 minutos más para llegar a recibir su equipaje. A partir de esta decisión las quejas bajaron a casi cero.

El investigador Richard Larson, de M.I.T. descubrió que el tiempo ocupado se siente más corto que el tiempo de espera, pues las personas calculan un 36% de más tiempo cuando han esperado en una cola.

Uno de los inventos más conocidos para hacer la espera en las filas más corta, es la de ubicar dulces y chicles en las colas de las tiendas para que la agonía de la espera sea menor.

Un aspecto importante a notar es la “justicia” de las filas, pues así como hay una fila rápida en el supermercado para los que compran pocos productos, la calidad del servicio al que se está esperando recibir también influye en los límites de la paciencia de los que esperan.

Cuando hay dos líneas juntas y uno toma la decisión de esperar en una, tiene dos alternativas psicológicas, una es que la de a lado avance más lento, lo que ocasiona que nuestro ánimo se mejore y no nos importe tanto la espera y la otra es que avance más rápido que la nuestra y sintamos que estamos esperando aún más.

Ya que hacer cola es inevitable en la sociedad en la que vivimos y siempre se están buscando alternativas para que éstas sean de menor tiempo, hay soluciones prácticas como llevar un libro o hacer las llamadas que te faltan por hacer, esto se lo podemos agradecer a la psicología de hacer filas.

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